A légi utasok jogai és hasznos tanácsok járattörlés, járatkésés, visszautasított beszállás és poggyászkárok esetén

Repülőutak esetén előfordulhat, hogy az indulás napján, a repülőtéren szembesülnek az utasok a légi járat törlésével, késésével, visszautasítják beszállásukat, vagy leszállás után azzal, hogy a feladott poggyász nem érkezik meg az úti céljukra.

A hasonló helyzetben a légitársaságok által kötelezően megteendő lépéseket, az utasokat megillető jogokat az alábbi összegzés mutatja be.

I. Ha törölték a járatot

• A repülőtéren az utasok jogairól szóló írásos tájékoztatás.

• Átfoglalás másik járatra (legkorábbi járatindulási időpont vagy a rendelkezésre álló szabad helyek függvényében az utas által választott későbbi időpont) vagy a jegyár visszatérítése.

• Étkezés és frissítők a legkorábbi időpontra való átfoglalás választása esetén.

• Éjszakai szállás és reptéri transzfer a szállás és a repülőtér között a legkorábbi időpontra való átfoglalás választása esetén.

•  Két ingyenes telefonhívás, vagy faxüzenet, vagy e-mail küldési lehetőség.

• Kártalanítás távolságtól függően 250, 400 vagy 600 EUR összegben.

 Fontos tudni, hogy nem jár kártalanítás, ha a járattörlést rendkívüli (valamilyen előre nem látható és elháríthatatlan) körülmény okozta! A rendkívüli körülmény kérdésében tagállami hatóság hoz döntést. Továbbá bizonyos esetekben a kártalanítás 50%-al csökkenthető.

II. Ha késik a járat induláskor

• A repülőtéren az utasok jogairól szóló írásos tájékoztatás.

• Étkezés és frissítők.

• Két ingyenes telefonhívás, vagy faxüzenet, vagy e-mail küldési lehetőség.

• Éjszakai szállás és reptéri transzfer a szállás és a repülőtér között, ha a késési idő indokolja.

• 5 óra várható késés esetén a jegyár visszatérítése.

• Kártalanítás távolságtól függően 250, 400 vagy 600 EUR összegben, ha az induláskori késés miatt a célországba érkezéskor 3 órát vagy többet késünk.

 Fontos tudni, hogy nem jár kártalanítás, ha a 3 órás érkezési késést rendkívüli (valamilyen előre nem látható és elháríthatatlan) körülmény okozta! A rendkívüli körülmény kérdésében tagállami hatóság hoz döntést.

III. Ha visszautasították a beszállást

A járat túlfoglalása esetén az utasok önként lemondhatnak saját helyükről. Ekkor a következők illetik meg őket:

o Átfoglalás másik járatra (legkorábbi járatindulási időpont vagy a rendelkezésre álló szabad helyek függvényében az utas által választott későbbi időpont) vagy a jegyár visszatérítése;

o A légitársaság és az utas közötti megállapodásban foglalt kedvezmény (például: pénz, utalvány, ingyenes út, hotelszolgáltatás, máskor egy magasabb osztályon való egyszeri elhelyezés, kedvezménykártya stb)

Ha nem sikerül elegendő önként jelentkezővel helyet biztosítani az utasoknak, akkor a légitársaság jogszerűen utasíthatja vissza a fel nem férő utasokat. Azonban a beszállás visszautasításával érintett utasokat megilletik az alábbiak:

o A repülőtéren az utasok jogairól szóló írásos tájékoztatás;

o Átfoglalás másik járatra (legkorábbi járatindulási időpont vagy a rendelkezésre álló szabad helyek függvényében az utas által választott későbbi időpont) vagy a jegyár visszatérítése;

o Étkezés és frissítők a legkorábbi időpontra való átfoglalás választása esetén;

o Éjszakai szállás és reptéri transzfer a szállás és a repülőtér között a legkorábbi időpontra való átfoglalás választása esetén.

o Két ingyenes telefonhívás, vagy faxüzenet, vagy e-mail küldési lehetőség;

o Kártalanítás távolságtól függően 250, 400 vagy 600 EUR összegben.

Fontos, hogy nem hivatkozhat az utas a visszautasítás esetén őt megillető jogokra, ha beszállását ésszerű okok miatt tagadták meg, ilyenek lehetnek például: az egészségügyi, az utas személyében rejlő biztonsági vagy védelmi okok, illetve az utazási okmányok nem megfelelősége (lejárt útlevél vagy nincs vízum) miatt, stb.

IV. Ha a feladott poggyász nem érkezik meg vagy károsodik

• Kártérítés az igazolt költségekre, benyújtott számlákra, nagyságrendileg 1240 EUR összeghatárig;

• Kártérítéshez a repülőtéren panaszbejelentő nyomtatvány felvétele (ún. PIR nyomtatvány), az elveszett vagy megrongálódott poggyász ügyében, amelyet haladéktalanul, de legkésőbb 7 napon belül, írásban, az érintett légitársaságnak címezve kell megküldeni;

• A késve érkező poggyász 21 nap eltelte után elveszettnek tekintendő;

• A késve megérkezett poggyász esetében a kérelmet szintén haladéktalanul, de legkésőbb a poggyász átvételétől számítva 21 napon belül kell benyújtania az utasnak a légitársasághoz.

Emellett az ingyenesen letölthető és internet nélkül is használható „ECC-Net: Travel” alkalmazás segíti a légi utasok jogainak megismerését, a légitársaságokkal való kapcsolatfelvétel megkönnyítését és a légi utasok jogainak gyakorlati érvényesítését.

Az utazás során felmerült probléma esetén hazaérkezésünk után írásban tegyen panaszt a légitársaságnál, annak eredménytelensége esetén pedig forduljon az Európai Fogyasztói Központhoz (info@magyarefk.hu) a panaszok és kártérítési igények hatékony kezelése érdekében.

V. Hasznos tippek az Európai Fogyasztói Központ panaszkezelési tapasztalatai alapján:

Járattörlés és járatkésés esetén:

• Folyamatosan figyeljük a reptéri kijelzőkön a járatunk státuszával kapcsolatos információkat.

• A légitársaság standjánál (amennyiben az adott reptéren van) kérjünk tájékoztatást a továbbutazási lehetőségekről.

• Ha nem kapunk étkezést, frissítőket vagy szállást, arról magunk gondoskodhatunk, de őrizzük meg a nyugtákat, és hazaérkezésünk után kérjük költségeink megtérítését a légitársaságtól.

• A telefonálási, kommunikációs kiadásainkat a híváslistánk benyújtásával igazolhatjuk a légitársaság felé.

• Fontos, hogy rendkívüli esetekben a légitársaság dönthet úgy, hogy korlátozott segítséget nyújt, vagy nem nyújt segítséget, ha ez további késést okozna az adott járattal érintett vagy más, átfoglalás vagy járatkésés miatt várakozó utasoknak.

• A felajánlott átfoglalási lehetőséget nem vagyunk kötelesek elfogadni, és jegyárvisszatérítés kérése esetén magunk gondoskodhatunk a továbbutazásunkról.

• Tisztában kell lennünk azzal, hogy jegyár visszatérítés iránti kérésünk teljesítése esetén a légitársaság nem köteles további segítséget (étkezés, szállás, stb.) nyújtani részünkre, továbbá a saját magunk által megvásárolt, új járatra szóló jegy ára is lényegesen magasabb lehet, mint az eredeti jegyünk ára.

• Tudnunk kell, hogy ha átfoglalás esetén nem a legkorábbi járatindulási időpontot, hanem a rendelkezésre álló szabad helyek függvényében egy későbbi időpontot választunk, akkor a légitársaság nem köteles további segítséget (étkezés, szállás, stb.) nyújtani részünkre.

• Fontos tudni, hogy járattörlés és érkezési késés esetén a rendkívüli körülmények fennállását, az EU területéről induló járatnál a járatindulási helye szerinti tagállami végrehajtó hatóság, az EU-n kívülről az EU területére közlekedő EU-s légitársaság járata esetében az érkezési ország hatósága jogosultak kivizsgálni. A hatóságok elérhetőségei itt találhatóak meg:
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

A beszállás visszautasítása esetén, illetve annak elkerülése érdekében:

• Fontos, hogy foglalásnál mindig az úti okmányban szereplő teljes nevet tüntessük fel, és az elektronikus visszaigazolás megérkezése után haladéktalanul ellenőrizzük, hogy a foglalási adatok pontosan szerepelnek-e a visszaigazolásban, illetve a visszaigazolásban szereplő név a repülőtéren azonosításon bemutatásra kerülő úti okmányunkban szereplő névvel pontosan megegyezik-e. Ha nem, haladéktalanul vegyük fel a légitársasággal a kapcsolatot, és kérjük a név kijavítását. Ha ezt elmulasztjuk, elképzelhető, hogy a légitársaság visszautasítja a beszállásunkat!

• Foglalás előtt mindig ellenőrizzük úti okmányunk érvényességi idejét és körültekintően tájékozódjunk az utazás során érintett országok (ideértve a csatlakozási, átszállási országot is!) vízumelőírásairól.

• Fontos tudni, hogy a járat túlfoglalása esetén a foglalásáról lemondó utast nem lehet arra kényszeríteni, hogy más javára lemondjon az utazási lehetőségről, a lemondás mindig önkéntes, tehát itt az önként jelentkező utas egyezkedési pozícióban áll a légitársasággal szemben. Ameddig nem kaptunk írásos garanciát a kedvezményről, illetve amíg az egyezség nem született meg, tanácsos nem lemondani saját helyfoglalásunkról.

• Ha átszállással utazunk, figyeljünk arra a foglalásnál, hogy a csatlakozási repülőtéren hagyjunk elegendő időt az átszállásra. Az átszálláshoz szükséges idő hosszánál az érkező járat esetleges késését, az érkező gép nagyságát (meddig tarthat a kiszállás) a repülőtér nagyságát, forgalmát, az esetleges újbóli biztonsági ellenőrzés (pld: EU-n kívülről érkező gép esetén) és a csatlakozó járat beszállókapujához való eljutás idejét is figyelembe kell vennünk.

• Fontos tudni, hogy a beszállás visszautasítása esetén a visszautasítás jogszerűségét az EU területéről induló járatnál a járatindulási helye szerinti tagállami végrehajtó hatóság, az EU-n kívülről az EU területére közlekedő EU-s légitársaság járata esetében az érkezési ország hatósága jogosultak kivizsgálni. A hatóságok elérhetőségei itt találhatóak meg:
https://ec.europa.eu/transport/sites/transport/files/2004_261_national_enforcement_bodies.pdf

Poggyászkárok esetén:

• Fontos tisztában lenni azzal, hogy a feladott poggyászra és a kézipoggyász szállítására vonatkozó feltételek (darabszám, méret, súly stb.) és díjak légitársaságonként eltérnek, azokat az utas a foglalásnál, az ÁSZF megismerése során fogadja el. E tekintetben lényeges különbségek mutatkoznak a hagyományos árpolitikát folytató és a „fapados” légitársaságok poggyászszállítási gyakorlata között.

• A poggyászokra vonatkozó szabályokat nem teljesítő utasok többletdíj megfizetésével számolhatnak, ha pedig ezt a többletdíjat nem fizetik meg, a légitársaság a beszállásukat is visszautasíthatja.

• Hasznos tudni, hogy a poggyász késése/elvesztése esetén a szükségessé vált ruhaneműket, tisztálkodási szereket, egyéb személyes használatra szolgáló tárgyakat (pl. gyógyszer) az utas megvásárolhatja, azonban a vásárlásokat igazoló blokkokat, nyugtákat meg kell őrizni, mivel hazaérkezés után a légitársasághoz történő kártérítési igény benyújtásakor ezeket csatolni szükséges a panaszhoz.

• Az észszerűség elvét figyelembe véve csak a valóban szükségessé vált ruhaneműk és személyes használati tárgyak megvásárlására kell törekedni, mivel az indokolatlan kiadásokat a légitársaságok nem térítik meg. Fontos, hogy a költségek teljes megtérítésére (pl. ruhaneműk) ritkán kerül sor, hiszen a megvásárolt tárgyak az utas tulajdonában maradnak.

• Poggyász elvesztése esetén a feladatott poggyász tartalmának bizonyításai nehézségei miatt a légitársaságok jellemzően a poggyász súlya alapján fizetnek kártérítést, levonva az utas által megjelölt olyan tárgyak értékét, amelyek fuvarozása a feladott poggyászban az üzletszabályzat rendelkezései szerint kizárt.

• Szükséges utalni arra, hogy amennyiben a csomagunk a hazaúton késik, vagy azt nem találják meg, jellemzően a légitársaságok nem térítik meg a többletkiadásokat, hiszen joggal feltételezhető, hogy a szükségleti cikkek az utas lakóhelyén rendelkezésre állnak.

• Utazás előtt ajánlatos a légifuvarozó csomagszállításra vonatkozó feltételeiről alaposan tájékozódni, hogy melyek azok a tárgyak, amelyek késedelméért, elveszéséért vagy megrongálódásáért a fuvarozó légitársaság nem vállal felelősséget (pl. készpénz, elektronikai cikkek, okmányok, folyadékok, romlandó tárgyak).

• A poggyász megrongálódása esetén a megsérült bőrönd javításáról szóló nyugta/számla alapján, vagy amennyiben a bőrönd javíthatatlan, akkor a bőrönd eredeti számlája, vagy hasonló poggyász igazolható értéke alapján állapítja meg a légitársaság a kártalanítás összegét. Figyelembe kell venni azonban azt, hogy sok esetben az utas nem egy teljesen új bőrönddel utazik. Egy régebben vásárolt, használt állapotban lévő poggyásznál a kártalanítás összege is jellemzően a használt bőrönd értékéhez igazodik.

• Amennyiben a kézipoggyászunkat a légitársaság esetleg helyhiány miatt nem engedné fel a gép fedélzetére, és azt a feladott poggyászokkal együtt a raktérben helyezi el, és ott esetleg megrongálódik, vagy nem érkezik meg, a légitársaság azért a feladott poggyászhoz hasonlóan felelősséggel tartozik a károkért.

• Jó tanács, hogy az utasok a személyes irataik és értéktárgyaik biztonsága érdekében azokat lehetőség szerint ne a feladott poggyászban, hanem a kézipoggyászukban szállítsák, melyet a gépre magukkal visznek. Amennyiben a kézipoggyászt helyhiány miatt mégsem vihetik magukkal a gépre, a személyzetnek történő átadás előtt abból vegyék ki értéktárgyaikat (készpénz, iratok, elektronikai cikkek).

• Ha az utas értékes tárgyakat visz magával az útra, tanácsos magán-utasbiztosítást kötnie, amely megfelelő kárfedezetet nyújt az 1240 EUR-t meghaladó károkra is.

Jó tanácsok fapados járatokon történő utazáshoz:

A nyári időszak közeledtével egyre többen foglalják már le a külföldi nyaralásukat, biztosítva ezzel, hogy minél kedvezőbb áron jussanak a repülőjegyekhez. A fapados társaságok sok esetben valóban igen kedvező árakon kínálnak jegyeket, fontos azonban, hogy az utazás előtt kellő körültekintéssel járjunk el és megfelelően tájékozódjunk a későbbi kellemetlen meglepetések elkerülése érdekében.

• Olvassuk el, hogy milyen szolgáltatásokat tartalmaz a meghirdetett akciós árú repülőjegy

A legtöbb esetben a hirdetésben szereplő vonzó, alacsony ár olyan kategóriájú jegyet jelent, amely a fedélzetre felvihető kis méretű kézipoggyászon kívül semmilyen további poggyászt vagy szolgáltatást nem tartalmaz. Azaz egy egyhetes nyaraláshoz szükséges nagyobb bőröndöt csak további díjfizetés ellenében vihetünk fel, így tehát az alacsony árú repülőjegyhez további poggyászdíj, egyéb szolgáltatási díj kifizetése válhat szükségessé, mely hozzáadódik a repülőjegy árához.

• Utazás előtt tájékozódjunk a poggyászszabályokról

Fontos tisztában lenni azzal, hogy a feladott poggyászra és a kézipoggyász szállítására vonatkozó feltételek (darabszám, méret, súly stb.) és díjak légitársaságonként eltérnek, azokat az utas a foglalásnál, az ÁSZF megismerése során fogadja el. A poggyászokra vonatkozó szabályokat nem teljesítő utasok a repülőtéren többletdíj megfizetésével számolhatnak, ha pedig ezt a többletdíjat nem fizetik meg, a légitársaság a beszállásukat is visszautasíthatja.

• Végezzük el az ingyenes online utasfelvételt (check-in)

A légitársaságoknál ingyenes online utasfelvétel lehetőségét kínálják az utasoknak, ezért mindenképpen szükséges előzetesen utánanézni, hogy az adott járatra azt indulást megelőzően mettől meddig van lehetőség a check-in elvégzésére, amennyiben ugyanis azt elmulasztjuk, a reptéren történő utasfelvétel esetén a légitársaság által meghatározott szolgáltatási díjat kell kifizetnünk, mely a repülőjegy árához viszonyítva általában igen magas összeg is lehet. Online, applikáció segítségével is elvégezhető az utasfelvétel, azonban fontos tudni, hogy egyes repülőtereken nem használhatók a mobiltelefon alkalmazásban elmentett beszállókártyák, így ezt előzetesen ellenőrizni szükséges a légitársaság weboldalán. Ezért javasolt minden esetben a kinyomtatott beszállókártyát is magunknál tartani.

• Figyeljünk rá, hogy az ülőhelyválasztás díj ellenében vehető igénybe
Amennyiben több utas (pl. egy család) utazik egy foglalásban, érdemes tudni, hogy a légitársaságok foglalási rendszere nem feltétlenül adja egymás mellé az ülőhelyeket, és amennyiben a felajánlott ülőhely helyett másikat szeretnénk, annak külön díja van, melyet az ülőhelyválasztással egyidejűleg kell megfizetnünk.

• A fapados társaságoknál nincsenek csatlakozó járatok

Előfordulhat, hogy a kívánt desztináció eléréséhez ugyanazon fapados légitársaság több járatát vesszük igénybe, de tartsuk szem előtt, hogy a fapados társaságok nem üzemeltetnek csatlakozó járatokat. A foglalást úgy javasolt elvégezni, hogy a két járat között elegendő idő maradjon az esetleges újabb poggyászleadásra és a beszállás előtti biztonsági ellenőrzésre.

• Repülőjegy törlés betegség miatt

Érdemes tudni, hogy az utazás előtt történő váratlan megbetegedés vagy a repülőút utas általi bármilyen okból történő lemondása esetén a lefoglalt repülőjegy árának visszatérítése a légitársaság Üzletszabályzatában meghatározott esetekben és módon lehetséges. A fapados légitársaság járataira vásárolt jegyek szinte kivétel nélkül nem visszatéríthetőek, vagy csak a törléssel járó – jellemzően utasonként és járatonként felszámításra kerülő – szolgáltatási díjak levonása után fennmaradó összeget kaphatjuk vissza, mely általában csak egy kisebb töredéke az eredetileg kifizetett jegyárnak, de alacsony árú repülőjegy esetén előfordulhat, hogy nem jár vissza semmilyen összeg az utasnak. A váratlan útlemondás okozta károk enyhítése érdekében javasolt az utazást megelőzően útlemondásra vonatkozó biztosítást is kötni. Bizonyos esetekben súlyos megbetegedéskor előfordulhat, hogy a légitársaság saját üzletpolitikai döntése szerint mégis felajánl egy bizonyos mértékű – rendszerint jövőbeli utazásokra felhasználható foglalási kredit formájában nyújtott – visszatérítést.

Forrás: http://fogyasztovedelem.kormany.hu/